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4 組織
4.1 資質(zhì)
4.1.1 法人資質(zhì)
快遞服務(wù)組織(總部)應(yīng)具有工商行政管理機關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。
4.1.2 市場準(zhǔn)入
依照國家相關(guān)的法律、法規(guī),對快遞等郵政業(yè)務(wù)實行市場準(zhǔn)入制度。
4.1.3 人員資質(zhì)
快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地進行設(shè)置,生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件,取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書,持證上崗。
4.1.4 最低人數(shù)
快遞服務(wù)組織及其分支機構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。
4.1.5 安全作業(yè)
快遞服務(wù)組織應(yīng)具備國家規(guī)定的安全作業(yè)條件。
4.2 經(jīng)營理念
快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會、服務(wù)顧客的經(jīng)營理念,圍繞經(jīng)營理念開展服務(wù),并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。
4.3 社會責(zé)任
4.3.1 環(huán)保
快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念,在封裝物、服務(wù)車輛、服務(wù)場所、工作環(huán)境等方面達到環(huán)保要求。
4.3.2 員工發(fā)展
快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃,提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn),促進員工成長。
4.4 服務(wù)時限
快遞服務(wù)時限指快遞服務(wù)組織從收寄開始,到第一次投遞的時間間隔。
除了與顧客有特殊約定(如偏遠地區(qū))外,服務(wù)時限應(yīng)滿足以下要求:
a) 同城快遞服務(wù)時限不超過24小時;
b) 國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。
4.5 服務(wù)費用
4.5.1 告知
快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費用計算方式。
告知的內(nèi)容應(yīng)包括:
a) 快遞服務(wù)計費的起重及費用;
b) 快遞服務(wù)的續(xù)重及計費單價;
c) 附加服務(wù)的費用。
4.5.2 重量計費原則
計費重量應(yīng)取快件的實際重量和體積重量兩者中的較大值。
4.5.3 服務(wù)費用設(shè)置原則
快遞服務(wù)費用的制定應(yīng)按照《價格法》的規(guī)定,遵循公平、合法、誠實、信用的原則。快遞服務(wù)組織不應(yīng)相互串通,操縱市場價格,損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益。
4.6 服務(wù)場所
4.6.1 作業(yè)場所
快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場所。
4.6.2 營業(yè)場所
快遞服務(wù)組織宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所,如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政監(jiān)管部門和工商管理部門辦理變更手續(xù),并通過各種渠道和有效方式告知顧客。
快遞服務(wù)營業(yè)場所應(yīng)有組織標(biāo)識。
4.7 設(shè)備與設(shè)施
快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備(如:計算機設(shè)備、通訊設(shè)備、封裝器械、辦公設(shè)備等),并應(yīng)定期維護更新。
計量器具應(yīng)有國家計量檢定合格證書。
運輸工具應(yīng)使用封閉式的運輸車輛,車輛宜有組織標(biāo)識。
4.8 信息管理
快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容,信息管理應(yīng)滿足以下要求:
a) 提供同城快遞服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲服務(wù)統(tǒng)計信息、顧客信息和投訴信息的設(shè)施,滿足信息存儲和查詢的需要;
b) 提供國內(nèi)異地、國際快遞服務(wù)的組織還應(yīng)具備計算機處理系統(tǒng),能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即時查詢服務(wù)。
4.9 服務(wù)格式合同
快遞運單為服務(wù)格式合同。
快遞運單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定,體現(xiàn)公平、公正的原則,文字表述應(yīng)真實、簡潔、易懂。
快遞運單的內(nèi)容應(yīng)包括:
a) 寄件人信息,主要包括:
— 名稱;
— 單位;
— 地址;
— 聯(lián)系電話。
b) 收件人信息,主要包括:
c) 快遞服務(wù)組織信息,主要包括:
— 標(biāo)識;
— 聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定、有效,在發(fā)生變更時應(yīng)及時通知有關(guān)消費者。
d) 快件信息,主要包括:
— 品名;
— 數(shù)量和重量;
— 價值;
— 封裝形式。
e) 費用信息,主要包括:
— 計費項目及金額;
— 付款方式;
— 是否保價(保險)及保價(保險)金額。
f) 時限信息,主要包括
— 收寄時間;
— 投遞時間。
g) 約定信息,主要包括:
— 雙方約定事項,包括產(chǎn)生爭議后處理途徑;
— 寄件人對快遞運單信息的確認。
h) 背書信息,主要包括:
— 查詢方式與期限;
— 顧客和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責(zé)任;包括顧客和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑:顧客可與快遞服務(wù)組織協(xié)商、向消費者權(quán)益保護組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機構(gòu)申請仲裁、向人民法院起訴等方式。
— 賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。
i) 其他。
4.10 檔案
4.10.1 檔案的范圍
快遞服務(wù)組織應(yīng)將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存,形成檔案,作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。
檔案中各項記錄的內(nèi)容應(yīng)真實、詳細,能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過程,確保雙方的權(quán)益不受侵害。
4.10.2 檔案的管理
收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財務(wù)、組織分別組卷。
快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù),建立檔案數(shù)據(jù)庫,實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢服務(wù)。
4.10.3 檔案的保存期限
快遞運單的實物保存期限應(yīng)不少于6個月,電子保存期限宜不少于1年。
其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。
4.11 溝通
4.11.1 顧客溝通
4.11.1.1 溝通渠道
快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與顧客溝通的渠道,主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、信函等形式。
4.11.1.2 溝通內(nèi)容
溝通內(nèi)容應(yīng)包括:
a) 業(yè)務(wù)咨詢;
b) 業(yè)務(wù)受理;
c) 快件查詢;
d) 顧客滿意;
e) 顧客投訴;
f) 服務(wù)承諾。
其中,服務(wù)承諾應(yīng)包括:
— 服務(wù)時限的承諾,包括組織提供的各類服務(wù)的服務(wù)時限;
— 有關(guān)賠償?shù)某兄Z,包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限;
— 投訴處理承諾,包括投訴受理程序以及投訴處理時限;
— 附加服務(wù)的承諾。
4.11.2 內(nèi)部溝通
4.11.2.1 溝通渠道
內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開會議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。
4.11.2.2 溝通內(nèi)容
內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括:
a) 組織的愿景、使命、價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo);
b) 顧客對服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求;
c) 快遞服務(wù)人員對組織的要求和反饋;
d) 組織管理者對快遞服務(wù)人員的要求;
e) 組織內(nèi)各部門之間溝通。
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