UPS國際快遞公司和美國互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商comScore公司在對3100名網(wǎng)購客戶開展了一項問卷調(diào)查后，于近日發(fā)表了《網(wǎng)購客戶體驗研究報告》。

　　《報告》分析，消費者的網(wǎng)購行為和喜好焦點在于購物后的體驗。因此，改善網(wǎng)上購物的退換貨流程能夠提高客戶滿意度，從而使零售商獲益。

　　研究報告還重點分析了導(dǎo)致消費者退貨或向朋友推薦零售商的主要因素；消費者對順利結(jié)賬流程的要求以及他們認為最有價值的投遞方式。

　　調(diào)查顯示，簡便的退貨流程非常重要，63％的網(wǎng)購者在決定購買之前會先考慮零售商的退貨政策；近一半網(wǎng)購者甚至表示，如果有寬松的退貨政策，他們將更加頻繁地購物并向朋友推薦零售商。調(diào)研結(jié)論強調(diào)了客戶忠誠度的重要性，改善退換貨流程有助于零售商把握潛在的業(yè)務(wù)增長機遇。

　　《報告》還為零售商提供了如何加強客戶網(wǎng)購之后體驗的意見，關(guān)注這些因素有利于提高客戶忠誠度。如果零售商希望在競爭激烈的環(huán)境中提升銷售并保持良好的利潤率，需全面了解這些意見和建議。

　　研究報告進一步表明，客戶對于簡化的結(jié)賬程序、豐富的品牌和產(chǎn)品以及在線投遞跟蹤非常滿意。不太滿意的是目前靈活的投遞日期選擇，三分之二的網(wǎng)購者選擇最廉價的送貨方式，40％以上的網(wǎng)購者選擇2-3天交貨，近三分之一的人更愿意當(dāng)天晚上發(fā)貨。總體而言，投遞速度是48％的網(wǎng)購者不愿意對包裹投遞等待5天以上的一個重要因素，三分之一的網(wǎng)購者寧愿為更快的投遞方式買單。

　　此外，網(wǎng)購者對投遞跟蹤功能表示贊賞，這使他們知道包裹何時到達；46%的人表示能在預(yù)定時間準(zhǔn)時收貨是他們推薦網(wǎng)上零售商的原因；在投遞過程中，具備重新安排路線和2小時投遞窗口的功能也非常重要。

　　UPS國際快遞表示，網(wǎng)上客戶點擊購買后期待投遞速度、方便性和靈活性的改善，這也是公司推出靈活退換貨和“我的選擇”等解決方案的原因，此舉能使客戶控制投遞時間和地點。
MYEX 閩亞國際快遞